Как правильно провести интервью чтобы создать аватар покупателя
Аватар покупателя (buyer persona) – это не просто воображение. Это мощный инструмент, который позволяет вам глубже понять своих клиентов, их потребности, мотивации и поведение. В основе создания образа покупателя лежит глубокое изучение ваших клиентов. Пожалуй, самый эффективный способ сделать это – провести интервью с ними.
Не пренебрегайте мнением ваших клиентов!
Если у вас уже есть база клиентов, вы уже обладаете драгоценным ресурсом для создания образа покупателя. Именно эти люди, те, кто уже выбрал ваш продукт, могут дать вам самую ценную информацию. Проведение интервью с вашими клиентами – это как открыть секретную комнату в вашем бизнесе, где вы получите бесценные сведения о том, что на самом деле мотивирует их, что им нравится, а что нет.
Проводите CustDev. Ну или попросите продавца задавать вопросы клиентам и отмечать ответы в специальной табличке.
Что такое CustDev
CustDev (Customer Development) — это исследование желаний и поведения потенциальных клиентов с помощью проведения специальных «глубинных» интервью.
Исследования проводят, чтобы протестировать идею или прототип продукта на потенциальной аудитории и понять, насколько продукт будет востребован.
CustDev помогает решить следующие задачи:
- составить точный портрет клиента;
- выявить потребности аудитории;
- адаптировать продукт под запросы рынка;
- сделать продукт, за который клиенты будут платить.
CustDev проводят в двух случаях:
- Для запуска нового продукта. Начинающие предприниматели и новые компании могут использовать инструменты Customer Development на этапе создания идеи, чтобы проверить целесообразность бизнес-концепции, собрать обратную связь от будущих потребителей и учесть их ожидания.
- Для улучшения существующего продукта. Действующие компании могут проводить CustDev перед внедрением дополнительных функций и обновлением товара или услуги. Так бизнес может сохранить конкурентоспособность на рынке, поддерживать актуальность продукта для целевой аудитории, а также выявить возможные проблемы
Не ограничивайтесь гипотезами
Конечно, вы можете иметь предположения о том, кто ваши клиенты и почему они выбирают именно вас. Но истина кроется в словах самих покупателей. Только они могут рассказать вам о своих истинных мотивах, трудностях и сомнениях, с которыми они сталкиваются. И только услышав их голос, вы сможете по-настоящему понять, кто они есть.
Задавайте правильные вопросы
Существует множество вопросов, которые помогут вам глубоко понять клиента и создать аватар покупателя. Но есть четыре ключевых вопроса, которые обязательно должны присутствовать в вашем интервью для создания:
- “Почему вы купили наш продукт?”
Этот вопрос является отправной точкой. Он позволяет понять, какие потребности вашего клиента удовлетворяет ваш продукт. Ответы на этот вопрос дадут вам информацию, необходимую для заполнения категории покупки в вашем образе покупателя. Вы узнаете, что заставило его выбрать именно вас, какие его мотивы и ценности стоят за этим решением. - “Из каких альтернативных вариантов вы выбрали нас и почему?”
Этот вопрос поможет вам разобраться в том, с чем вы конкурируете. Иногда неожиданно, альтернатива может не быть конкурентом. Например DIY-решение или совершенно другой тип продукта, способным решить ту же проблему. Например, вместо того, чтобы покупать аксессуар для йоги. Марина могла бы выбрать абонемент в студию или записаться на выездные занятия йогой.
Важно понять, какие альтернативы рассматривали ваши клиенты, и почему они предпочли ваш продукт. Это позволит вам лучше позиционировать свой продукт на рынке, акцентируя внимание на тех уникальных преимуществах, которые вы предлагаете.
- “Где и как вы искали информацию, принимая решение о покупке?”
Этот вопрос поможет вам разобраться в каналах исследования вашего покупателя. Вы узнаете, где он ищет информацию о продуктах, подобных вашему. Это позволит вам определить, куда направить свои маркетинговые усилия, чтобы максимально эффективно достичь вашей целевой аудитории. - “Почему вы купили это сейчас, а не раньше или позже?”
Этот вопрос поможет вам понять критические моменты в путешествии клиента, которые стимулируют покупку. Эти моменты известны как момент покупки (trigger). Что именно побудило вашего клиента совершить покупку в данный момент? Было ли это какое-то событие, потребность, изменение обстоятельств?
Понимание этих моментов позволит вам разработать стратегии маркетинга, которые активизируют покупательское поведение в нужное время, в нужном месте.
Изучайте путешествие клиента (CJM), а не просто его интересы
Все эти вопросы касаются покупательского пути клиента, а не просто его широких интересов, целей и других товаров, которые он покупает.
Помните:
- Важно задавать открытые вопросы, которые побуждают клиента к развёрнутым ответам.
- Будьте готовы слушать и задавать уточняющие вопросы.
- Записывайте ответы клиента, чтобы не потерять ценные сведения.
- Используйте полученную информацию для создания детального образа покупателя.
Что такое CJM
Customer Journey Map (CJM) — это карта пути клиента, которая показывает, как потребитель взаимодействует с продуктом бренда от осознания потребности до впечатления от использования товара или услуги.
CJM помогает:
- Взглянуть на бизнес глазами покупателя. Понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.
- Сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной. Можно узнать, в каких точках аудитория соприкасается с продуктом, как взаимодействуют с компанией разные сегменты аудитории.
- Выявить препятствия, которые снижают конверсию. Например, в какой момент люди чаще всего отказываются от покупки.
CJM может быть представлена в виде таблицы или схемы. В ней описывают мысли, чувства и действия человека на каждом этапе пути: когда он осознаёт потребность, выбирает подходящее предложение, совершает покупки или обращается за услугами.
Аватар покупателя – это не просто набор характеристик
Он должен быть живым, реалистичным и отражать реальных людей, которые составляют вашу целевую аудиторию.
Проведение интервью с вашими клиентами – это инвестиция в ваш бизнес, которая принесёт свои плоды в виде глубокого понимания ваших клиентов. Оптимизированных маркетинговых стратегий и как следствие увеличения продаж.
Развивайте бизнес. Аутсорс бухгалтерии и 1С автоматизации легко доверить нам.
